كيف تجبرك الخطوط السعودية على تحويل تذكرتك..؟

[انســــان]

كيف تجبرك الخطوط السعودية على تحويل تذكرتك..؟
د. نجاة بنت محمد الصائغ


ينطلق العالم إلى تقنية حضارية عالية، ومستوى تعامل راق، وتلتزم المؤسسات العالمية الكبيرة بنظم التسويق عالية المستوى، وتطبيق أفضل النظم الإدارية للارتفاع بجودة العمل وإنتاج المؤسسة.. وللأسف الشديد لا تزال الخطوط السعودية تعاني من عدم استيعاب مسؤوليها لأهمية الزبون على متن الطائرة، وقد كتبنا كثيراً عن أخطاء هذه المؤسسة، ومستوى موظفيها وعن أسلوب التعامل، وعن طرق الحجز، وعن تلاعب موظفي الحجز، وعن تلاعب مضيفي الطائرة والأسلوب السوقي للبعض في التعامل، كتبنا عن تأخر الرحلات، عن سوء التنظيم في المطار... إلخ، مع أن المفترض أن تكون الخطوط السعودية واجهة عالمية للبلاد، ولا أدري كيف تحصل خطوطنا على الامتيازات والجوائز العالمية..؟ أم أن هناك طرقاً أخرى لحصد هذه الجوائز..؟ سؤال أريد الإجابة عليه من مسؤول وليس من موظف علاقات عامة، وأريد أن أقتنع بما سيقول.
إن تقدم الشعوب يقاس بمستوى رقيها الثقافي والحضاري وولاة الأمر يوكلون مسؤوليات هذه المؤسسات الضخمة إلى المتعلمين من أبناء هذا الوطن وليس أي متعلم، بل من هم على درجة عالية من التعليم، ولا اعتقد أن الهدف هو أن يكون الدكتور (فلان أو علان) وإنما الهدف من الاختيار التوسم الجيد في الآخر والقدرة على تحقيق النجاحات المتميزة والربح المفيد والوصول إلى رضا الأفراد خاصة أنها الخطوط الوحيدة، وليس لها منافس، وقد يكون هذا سبب غطرسة وغرور العاملين فيها وكأن لسان حالهم يقول: رضيتوا ولا........... ولكوني من زبائن الخطوط الدائمين وبصورة أسبوعية فقد تعثرت بي السبل عشرات المرات بين مطاري جدة والمدينة فعلى مدار ثلاث سنوات رأيت العجب من أداء موظفي الخطوط وتقنية التعامل ولو أني أبدأ بالكتابة عن كل حدث مرّ بي سأتحف المسؤولين بملاحظات لن يصلوا إليها، ولو عيَّنوا مسؤولاً للتربص بالموظفين، ولكم آخر قصصي مع الخطوط. الرحلة المدينة جدة والعكس. حجزت للذهاب إلى جدة عن طريق مكتب الخطوط بالمدينة المكتب الرئيسي بالمطار، وقبل اثنتي عشرة ساعة سحبت كرت صعود الطائرة، واتجهت حسب حجزي للمطار على الرحلة - 1543 - يوم الاثنين الموافق 20/4/1423هـ الدرجة الأولى، وصلت المطار الساعة 15 ،3 بعد الظهر وموعد الإقلاع حسب الحجز وكرت صعود الطائرة 30 ،4 دخلت الصالة أنتظر إعلان الرحلة تجاوز الوقت المحدد للرحلة نصف ساعة لم أقلق هذه عادة الخطوط وعندما تجاوز الزمن الساعة وبدأ الإعلان عن الرحلة التي تلي رحلتي ذات الرقم 1529 خرجت من صالة الاستراحة واتجهت لأحد الموظفين كان واقفاً فسألته عن وضع الرحلة السابقة وأخبرني بأنه تم ضم الرحلتين مع بعضهما. فسألني لم تبلغي..؟ قلت: لا، فقال: سأساعدك للحصول على كرت صعود على هذه الرحلة باستبدال كرت الرحلة السابقة، أخذ مني الكرت وعاد بعد دقائق يعتذر لتحويل الدرجة من أولى إلى سياحي كل هذا الوقت الذي قضيته في المطار من موعد الرحلة 1543 إلى موعد الرحلة 1529 ولم يتم أي تنويه عن الرحلة المفقودة والتي تم ضمها للرحلة التي تليها لا بطلب مراجعة الركاب ولا بالإفادة بالتغيير وحتى ركاب الدرجة الأولى المتواجدين في الصالة لم يفدهم أحد بذلك لأنه لا يوجد مسؤول لهذه الصالة يسجل كروت المتواجدين ويحدد إمكانية بقائهم بالصالة أو مغادرتهم لها؛ كل هذا حدث لي وأنا عميل دائم وتذاكري دائماً على الدرجة الأولى ولديّ عضوية الفرسان وأرقام هواتفي متوفرة على الجهاز، وأثناء الحجز زوّدت الموظف برقم آخر جديد، لم يكن أمامي في ظل هذه الظروف إلا أن أطلب مدير الصالة المشرف على الرحلة وشرحت له ما حدث واستنكر كوني لم أبلغ ولكني شعرت أنها حركة لتجاوز الموقف وأخبرتهم بأني سأكتب عن هذا الوضع، المهم أجبرت على تغيير مقعدي من أولى لسياحي وليس باليد حيلة فهذا التعسف يجبرنا على قبوله القائمون على هذه المؤسسة، ولو كنت في مكان آخر لاستطعت أن أقاضي الخطوط على هذه التصرفات غير المسؤولة.
وسؤالي هنا:
- من المسؤول عن تصحيح مثل هذا الخطأ؟
- هل مطلوب منا قبول هذه الأوضاع دون مناقشة؟
كيف يمكننا مقاضاة المسؤول عن مثل هذه الأحداث وعند من تقع دائرة المسؤولية عند الموظف، أو النظام، أو مسؤولي الرحلة، وكيف نعرف ذلك؟
نريد من معالي الدكتور خالد بن بكر مخاطبة عقولنا وليس التهرب من المسؤولية وإلقاءها على الآخرين. أنت المسؤول الأول بهذه المؤسسة وجميع الأخطاء أنت مسؤول عنها. ألست مكلفاً من ولي الأمر بالإشراف على هذه المؤسسة والعمل على تطويرها؟
هل وقعت يوماً في هذه المشكلات التي نقع فيها بصورة دائمة؟ إن الخطوط لا تقدم أي تنازلات في أسعار تذاكرها، بل تزيد في أسعارها، فهل أنت راضٍ عن مستوى الخدمة بمقدار ما يؤخذ من الفرد، سيدي المسؤول: لقد كلفت بهذه المسؤولية وأنت محاسب عليها أمام الله قبل كل شيء، لنا أمل في أن ينظر إلى ضوابط جديدة تعطي العمل قيمته وتجعل للمتضرر فرصة محاسبة المخطىء، بهذا يمكن أن يتحمل كل فرد مسؤوليته على أكمل وجه ونقلل من نسبة الأخطاء التي أصبحت سمة تلتصق بالخطوط السعودية، أدرك أن كلامي فيه قسوة، لكن لو عشتم الموقف معي لعذرتموني، كما أني لا أحب المجاملة أو السكوت على أمل أن يتحسن الوضع لاحقاً فإذا لم نتكلم سيظل الوضع كما هو، وأسأل الله التوفيق.